Lo de Jorge
Lo que un fallo en producción en el BBVA y el padre de la tercera revolución industrial japonesa nos puede enseñar para crear mejores productos.
Esta semana en España, Jorge, un ingeniero de uno de los mayores bancos del país, el BBVA, se hacía trending topic tras enviar una notificación de prueba a sus millones de clientes.
No faltaron en el debate los que hacían mofa de Jorge, y los que lo defendían argumentando que las cosas les pasan a los que las hacen.
Estoy mucho más alineado con los segundos, sin lugar a dudas, pero la verdad es que como casi siempre, el problema aquí muy probablemente no ha sido Jorge, si no el sistema en el que trabaja.
Deming y el experimento de las cuentas rojas
William Edwards Deming fue un estadístico, académico y autor norteamericano considerado uno de los principales gurús de la calidad. Fue también parte fundamental en la recuperación de Japón tras la Segunda Guerra Mundial.
En la Wikipedia encontramos buena prueba de ello:
En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) invitó a Deming a Tokio a impartir charlas sobre control estadístico de procesos (un hombre que conocía Japón). Entre junio y agosto de 1950 Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el control estadístico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad. Sus conferencias fueron copiadas, editadas e impresas en japonés, se vendieron miles de copias. Los japoneses pretendieron pagarle los derechos de autor, sin embargo Deming rechazó la oferta proponiéndoles emplear el dinero en crear un premio para las empresas que demostraran un comportamiento ejemplar en la mejora de calidad. Las compañías japonesas añadieron fondos y hoy el Premio Deming se considera como el número uno entre los premios de calidad. Por dicha causa los japoneses llaman a Deming "El padre de la tercera revolución industrial". Dicho renombre es justo ya que les demostró que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el mercado yendo en contra de las teorías económicas clásicas según las cuales las políticas económicas adoptadas por Japón eran un error.
Una de los principales postulados de Deming era que la mayoría de incidentes que sufrían las empresas no eran un problema de personas, si no del sistema en el que participaban.
Para demostrarlo, ideó un experimento. En el mismo, se colocaba un recipiente con cuentas redondas, un 80% blancas y un 20% rojas. A los participantes se les daba una especie de paleta con perforaciones que utilizarían para sacar cuentas recipiente. El objetivo era evitar las rojas, que representaba defectos en la producción.
Los participantes hacían turnos, y Deming iba anotando en una hoja de control las cuentas rojas que acumulaban en cada ronda, simulando un día de trabajo. Así, había días en los que un empleado lo hacía mejor que otro, y otras al revés. Había jornadas mejores y peores en número de defectos. Pero, por mucho que se pudieran esforzar los empleados, su media de defectos tendía irremediablemente a un 20%, correspondiente al porcentaje de cuentas rojas sobre las blancas.
La enseñanza para management es que la única forma de mejorar el rendimiento del sistema es mejorándolo en conjunto, y no centrándose en el desempeño de trabajadores individuales. Porque por mucha voluntad que estos pongan, si el sistema es rígido y tiene defectos, estos emergerán llegando a afectar a los clientes.
Deming aplicado al desarrollo de software
Una vez entendemos la importancia de los sistemas, lo de Jorge deja de ser un error individual y pasa a ser un fallo del sistema. El problema no es que Jorge haya enviado una notificación de prueba a millones de usuarios, el problema es que trabaja bajo un sistema que le ha permitido hacerlo.
¿Por qué Jorge estaba trabajando sobre el entorno de producción? ¿Por qué tenía siquiera permisos de acceso? ¿Por qué los necesitaba para enviar una notificación de prueba? ¿Por qué enviar una notificación a millones de clientes no cuenta con un sistema de doble aprobación?
¿Era la base de código lo suficientemente clara para que Jorge entendiera las consecuencias de lo que iba a hacer? ¿Tenía la formación suficiente? ¿Había algún mando intermedio presionando para llegar a lanzar una campaña comercial? ¿Estaban los requisitos lo suficientemente claros?
La realidad es que en el entorno complejo y volátil de las startups y empresas de tecnología es casi imposible no cometer errores. Pero si queremos evitarlos y mejorar la calidad de nuestros productos, tenemos que pensar a nivel de sistemas.
Para hacerlo, las empresas necesitan tener una cultura de humildad y aprendizaje. Cuando sucede un fallo, cuando no se llegan a los objetivos, buscar culpables individuales y soluciones sencillas casi siempre nos llevará al error.
Si pensamos en sistemas, sabremos que el fallo no es más que la manifestación de una situación que probablemente venga de más arriba. Es por eso que es vital aprovechar estas situaciones para realizar ejercicios como postmortems y análisis causa raíz que nos ayuden a encontrar el verdadero origen del problema.
Porque lo de Jorge y el BBVA nos va a pasar a todos. Es nuestra actitud ante ello lo que definirá el futuro de nuestro producto y nuestras empresas.