El usuario medio no existe
De cómo la Fuerza Aérea Estadounidense descubrió que el piloto medio no existía y qué implicaciones podemos extraer para el diseño de producto.
Cuenta Todd Rose, en The End of Averages, como en 1950 la US Air Force, tras unos años observando cómo el rendimiento de sus pilotos descendía, decidió realizar un ambicioso estudio sobre 4000 de ellos.
El objetivo era averiguar si el piloto promedio había crecido respecto a los años 20, fecha en la cual se habían diseñado las cabinas de sus aviones, por si este cambio en la fisonomía de los mismos pudiera estar influyendo en sus habilidades.
Así pues, con la disciplina que caracteriza cualquier entorno militar, los responsables del estudio midieron y calcularon la media sobre cada una de hasta 140 dimensiones físicas de cada soldado. De esa forma, pensaron, obtendrían la representación perfecta del piloto estadounidense.
Uno de los responsables de extraer las conclusiones del estudio era un joven recién graduado en Harvard llamado Gilbert S. Daniels. De las 140 medidas, Daniels seleccionó las 10 que podían tener más influencia de cara al diseño de la cabina de un caza, como la altura, circunferencia del cuello o el largo del brazo.
La expectativa era que la mayor parte de los pilotos analizados se ajustaran a estos valores medios, ya que, de hecho, ya habían sido pre-seleccionados por tener unas características comunes (ten por seguro que midiendo 150cm quedabas descartado para el puesto).
Sin embargo, cuando Daniels cruzó los datos entre los 4063 participantes del estudio, descubrió que ni uno sólo de ellos estaba en el rango medio en las 10 dimensiones. Más sorprendente aún, cuando rebajó las exigencias a tan sólo tres, sólo un 3.5% de los participantes, 142 de 4063, compartían las medidas esperadas dentro de los rangos medios.
Dicho de otra forma, el resultado de promediar a los pilotos de la fuerza aérea resultó en un ente, el piloto medio, que no representaba a ninguno de los pilotos. El piloto promedio simplemente no existía.
Daniel concluyó su estudio recomendando a sus superiores que, si querían mejorar el rendimiento de sus soldados, debían adaptar sus entornos, sus cabinas, desde lo general, el promedio, a lo particular, el individuo.
De esta forma, la Fuerza Aérea Estadounidense cambió sus guías de diseño, introduciendo un nuevo concepto, el ajuste individual. Asientos, pedales, los timones de dirección, todos ellos se rediseñaron para que cada piloto pudiera configurarlos según sus propias características.
Y el rendimiento se disparó, convirtiendo a la fuerza aérea estadounidense en la más temida del planeta.
No diseñes para el usuario medio
Hace 70 años que la fuerza aérea descubrió que el usuario medio no existe y, sin embargo, muchos de nosotros seguimos creando y diseñando productos para ese ente mágico, ese ser sobrenatural que nos permite simplificar todas nuestras decisiones porque aglutina todas las características a optimizar en un único perfil.
El problema, como hemos visto en el caso de los pilotos, es que ese usuario ideal, en realidad, puede no estar representando a nadie. La solución es la misma que aplicaron los militares. No diseñes para el general, diseña para el particular personalizando su experiencia.
Seguro que no os sorprenden algunos ejemplos de empresas que han entendido que el usuario medio no existe:
Amazon: No hay dos páginas de inicio iguales en Amazon. Cada una de ellas está personalizada al más mínimo detalle según el historial de cada uno de los usuarios que la visitan.
Google: Personaliza los resultados de búsqueda en torno a múltiples parámetros, como por ejemplo tu localización en un momento dado
Netflix: Te ofrecerá series y películas que infiera te pueden gustar en función de aquellas que ya has visto
TikTok: La nueva red social de moda es capaz de segmentarte y mostrarte contenido que te vaya a interesar con tan sólo unas pocas interacciones en la aplicación
Si os interesa profundizar en el problema de utilizar la media para representar grupos de individuos, os recomiendo encarecidamente el libro con el que comenzaba este post, The End of Averages.
En este artículo podréis encontrar un extracto del mismo por el propio autor en el que se narra la historia completa de los pilotos, y alguna otra similar.